（台泰時報8月6日電）隨著7.7、8.8等大型線上購物檔期帶動消費熱潮，泰國零售與電子商務業者正加速導入Agentic AI（代理型人工智慧），提升客服系統與消費者互動效率。業者指出，相較於傳統聊天機器人，Agentic AI不僅能回答問題，更具備分析情境、做出決策及跨系統執行工作的能力，可串聯顧客從商品搜尋、下單到售後服務的完整購物流程，打造更流暢的全通路（Omnichannel）消費體驗。

全球雲端通訊平台Infobip亞太區銷售總監埃卡拉特（Ekkarat Ngamdee）表示，購物節期間，企業面臨的不只是促銷競爭，更必須因應大量顧客諮詢與訂單需求，因此許多零售品牌開始將Agentic AI導入客服中心，取代僅能依照腳本回覆的傳統聊天機器人，提升整體服務效率與顧客滿意度。

Infobip發布的《Conversational Experiences》報告指出，高達93%的企業主管認為，建立涵蓋顧客完整旅程的多通路互動體驗，是企業成功的重要關鍵。尤其泰國零售市場競爭激烈，從商品搜尋、產品比較到付款結帳，各個環節都需要維持一致且順暢的服務品質，才能提高顧客忠誠度。

此外，Infobip《Messaging Trends 2026》報告顯示，亞太地區品牌與消費者之間97.7%的互動已透過多種通訊管道完成，零售與電商產業的多通路應用更較過去成長369%。在泰國，WhatsApp商業應用量也增加66%，反映企業與消費者逐漸透過聊天平台建立更即時的互動模式。

Agentic AI與一般生成式AI聊天機器人的最大差異，在於能根據設定目標自主分析情境、判斷下一步行動，並整合後台系統執行工作，不再只是回答問題，而是扮演AI代理（AI Agent）角色，協助企業管理完整的顧客體驗流程。由於現今消費者經常在網站、社群平台、聊天應用程式及電話等不同管道之間切換，因此企業更需要讓各項服務保持一致與連續。

Infobip指出，購物旺季同時伴隨網路釣魚（Phishing）、帳號盜用（Account Takeover）及各類詐騙風險，因此Agentic AI除協助客服外，也必須整合資訊安全機制及個人資料保護法（PDPA）要求，確保企業在提供服務時兼顧資料安全與法規遵循。未來零售業的競爭，不再只取決於促銷價格，更在於能否透過AI提供即時、連續且安全的全通路服務體驗。

圖片來源：Bangkok Biz