（台泰時報11月3日電）近年消費市場競爭加劇，企業積極強化行銷與服務體驗，但一群被稱為「沉默離場客」（The Silent Quitters）的顧客，正悄悄成為品牌最難察覺的流失原因。他們不投訴、不抱怨，也不回饋，只是默默停止購買與互動，令企業在不知不覺中損失龐大收益。

朱拉隆功大學Sasin管理研究院學者瑪育蓬（Dr. Mayukphan Chaimunkong）指出，這類顧客現象與現代消費行為有關。許多顧客選擇以「沉默」表達不滿，例如咖啡店口味變了卻不再上門、手機應用程式更新頻繁導致刪除、或網購退貨繁瑣便不再回購。這些人並未公開抱怨，但對品牌的信任與關係已悄然中斷。

國際顧問公司Bain & Company研究顯示，舊客戶的再次購買可為企業帶來比新客戶高出25%至95%的利潤，然而大多數品牌卻忽視了沉默顧客的流失跡象。根據Thinkjar研究中心數據，約80%的顧客在停止使用品牌前，從未提出任何投訴，意味企業錯失了挽回的契機。

哈佛商業評論（Harvard Business Review）亦指出，若企業缺乏「顧客流失監測系統」（Churn Detection System），每年可能損失20%至40%的營收。許多行銷部門常將預算集中於「拉新客」，卻忽略了「留舊客」的重要性。

專家建議，企業應重新定義「潛在流失顧客」的指標，例如在30天內未重複購買、連續一個帳單週期未登入App或停止開啟電子報等。此外，可運用早期信號分析（Early Signal），監測如瀏覽時長下降、點擊率下滑、或「加入購物車但未結帳」等細微行為變化，以預警客戶流失。

企業亦可嘗試「非銷售式關懷接觸」（Reach Out Without Selling），透過友善訊息或聊天機器人詢問「我們好久沒見到您了，一切還好嗎？」來重新建立連結。對已離開的顧客，則可透過線上問卷或「退出訪談」（Exit Interview）了解真正原因，例如詢問「是什麼讓您選擇其他品牌？」以收集實質見解，改善服務旅程。

專文強調，品牌不應只關注仍留存客戶的滿意度指標（NPS、CSAT），更要研究「沉默不答者」的行為模式，並設定新目標：「不僅增加顧客數，更要挽回沉默的那一群」。

「沉默離場客」不是吵鬧的顧客，而是安靜地感到失望、然後離開的那群人。如果品牌從未聽見那些沒有發聲的顧客，也許正是時候學會傾聽沉默的聲音。

圖片來源：AI　圖片日期：2025年11月3日